Vous investissez du temps ou de l’argent pour commercialiser vos services ou vos produits, pour communiquer sur vos différents canaux et vous essayez de satisfaire au mieux vos clients. Et là… Vous recevez une notification vous indiquant une note négative (inférieur à 3 sur 5 par exemple).
Quelle frustration, n’est-ce pas ? Malgré tous vos efforts, vous voyez cet avis négatif comme une tache au milieu d’un tableau blanc. On apporte les bonnes étapes pour gérer correctement la réponse à cet avis et en faire une force ! Oui, c’est bien possible 💪
Ne laissez pas parler vos émotions
Plus facile à dire qu’à faire, mais pourtant vous allez devoir conserver votre sang-froid.
Éloignez-vous de votre ordinateur ou votre téléphone quelques minutes si nécessaire. Il est essentiel de ne pas réagir directement sans avoir préalablement envisagé vos différentes options.
Anticipez avant de répondre
Si cet avis a été formulé par une personne qui indique son prénom et son nom, vous pourriez vérifier votre base de données et envisager de la contacter avant de répondre à son avis.
Faites le point sur la situation et proposez-lui directement des solutions.
Répondez à l’avis
Paradoxalement, lorsque vous répondez à un avis négatif, vous communiquez principalement vers vos prospects (futurs clients). Selon une étude de l’IFOP, 88% des consommateurs consultent les avis avant un achat.
88% des consommateurs consultent des avis avant un achat
Selon une étude de l’IFOP, L’Institut d’Études opinion et marketing.
Les bonnes pratiques
- Si la personne est en effet identifiée, mais… Vous n’arrivez pas à la joindre. Vous pourriez proposer qu’elle vous recontacte afin de faire le point ensemble sur cette insatisfaction. Montrez que vous êtes à l’écoute et souhaitez résoudre la situation.
- Si celle-ci est anonyme, indiquez à cette personne que vous ne la retrouvez pas dans votre base de données et proposez-lui de vous contacter.
- Reconnaissez vos éventuelles erreurs commises, mais n’assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n’avez rien à vous reprocher (travaux publics, météo, transports en commun, etc…). Proposez plutôt des solutions que vous pourrez maîtriser.
- Si vous jugez que l’avis négatif n’est pas approprié : mauvais établissement, propos injurieux, données confidentielles affichées publiquement etc… Vous pouvez signaler l’avis auprès de Google. Attention, n’abusez pas de cette fonctionnalité pour signaler vos avis négatifs, votre intention doit être claire et justifiée.
Dans tous les cas, répondez rapidement et montrez votre professionnalisme. Vos réponses sont observées et auront un impact sur vos ventes ou réservations.
