Il vous est déjà arrivé de faire face à un client difficile ? Si ça n’est pas encore le cas, ça vous arrivera un jour. La question est donc de savoir comment gérer la situation face à un client difficile ? On s’est posé la question et voici quelques pistes pour vous aider.
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Un client difficile, c’est quoi au juste ?
On appelle “client difficile” une personne qui souhaite ou a consommé un de vos produits ou services et qui manifeste son désaccord.
On apportera une réponse adapté au désaccord de cette personne. Il faut tout de même identifier le degré de désaccord. Par exemple, on distingue plusieurs niveaux :
- Le client en colère : la personne a des difficultés à contrôler ses émotions et manifeste clairement sa colère. Ce comportement se manifeste souvent par un langage grossier, des critiques exacerbées, des gestes expressifs.
- Le client indécis : Malgré toutes les réponses et les arguments que vous avez apportés, le client n’arrive pas à prendre de décisions.
- Le client impatient : Il veut tout et tout de suite. Malheureusement, ce type de clients peut rapidement se transformer en client en colère en fonction de vos réponses. Par exemple, on retrouve cette situation lorsque le client fait face à une rupture de stock sur un produit, une information manquante, un retard de livraison.
- Le client méfiant : Une personne qui creuse, quitte à vous faire perdre du temps, elle veut prendre la meilleure décision. Contrairement au client indécis, la personne cherchera à piéger ou à placer des contre-arguments.
- Le client “qui sait tout” : Ce type de client voudra dominer la discussion en avançant un niveau de connaissance implicitement supérieur au vôtre. Il n’hésitera pas d’ailleurs à remettre en cause votre expertise.
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Les 4 bons conseils pour faire face
Il n’y a pas de réponse parfaite pour chaque type de client, mais il y a des bonnes pratiques pour faire face à toutes ces situations finalement assez courantes.
Conseil N°1 : Prenez soin de vous !
Peu importe le client en face de vous, son niveau de désaccord et votre niveau de responsabilité dans ce conflit.
En premier lieu, prenez soin de vous. Et pour ce faire, il faudra vous détacher personnellement et émotionnellement. Pourquoi ? Pour ne pas être embarqué dans un sentiment de colère qui ne pourrait qu’envenimer la situation.
Pour prendre du recul : faites des pauses, soufflez, méditez et aérez-vous.
Conseil N°2 : Rencontrez les personnes
Si la relation conflictuelle éclate ou que le client manifeste un comportement difficile à gérer, rencontrez ou contactez directement la personne.
Les échanges par email ou textuels pourraient laisser place à des interprétations négatives et envenimer une situation peut-être déjà tendue. Pas d’autres choix : un coup de fil ou une rencontre pour désamorcer le conflit. Parfois, la relation en face à face permet déjà de calmer le client.
Conseil N°3 : Savoir écouter
L’erreur qu’on peut souvent constater est que nous ne sommes pas directement la cause d’un client fâché. Mais un client qui manifeste sa colère ou son impatience, peut nous apporter de nombreuses informations précieuses comme par exemple un disfonctionnement à corriger.
Soyez à l’écoute et faites preuve d’empathie !
Conseil N°4 : Parlez franchement
Un conflit a des chances de perdurer si la conversation n’est pas franche.
Que ce soit du côté du client ou du vôtre, ne tournez pas autour du pot : dites ce qui doit être dit (avec les formes).
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Quels sont vos derniers recours ?
Un peu comme des cartes Joker, utilisez les derniers recours lorsqu’aucune solution n’a été trouvé et que vous êtes face à une situation qui vous échappe.
Un recours à retenir : AOP pour Admettre, Offrir, Proposer
- Admettre : pour mettre fin à un conflit, admettez qu’une erreur s’est peut-être produite. Sans bien évidemment vous compromettre. L’objectif est de chercher une solution rapidement.
- Offrir : pour calmer un client mécontent et envisager la fin la plus positive pour lui, comme pour vous : offrez lui quelque chose.
- Proposer : Faites-lui une proposition adaptée face à la situation. Proposez par exemple de revenir vers lui avec une solution.
L’ultime recours : mettre fin à la relation
Dans certaines situations, vous n’aurez d’autres choix que de rompre la relation avec votre client puisqu’il renvoie au conseil N°1 : prenez soin de vous !
Cependant, faites que cette rupture soit la plus positive et comprise par votre client. L’objectif est d’éviter autant que possible que le client ne vienne entacher votre réputation.
Si votre client a diffusé un avis négatif sur internet, vous devrez y répondre en apportant votre version et en indiquant que vous avez essayé de solutionné la situation. Pour en savoir plus sur comment répondre à un avis négatif, consultez notre article.
